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一、游戲停服是國家規定的么

“停服”即關閉服務器,指網絡游戲公司停止運營網絡游戲。網絡游戲作為視聽作品,不同于電影或電視劇等,一旦創作完成并發行便可長期觀看,網絡游戲會存在停止服務、終止運營的情形,本文擬主要討論IAP網絡游戲為例,一般運營期限短則幾個月、長則三年五年,部分數據不好的可能測試后即終止運營。終止運營后用戶相關事宜的處理十分重要,如終止通知程序、用戶已充值未消耗金額、用戶游戲內未失效的服務和虛擬裝備如何處理等,目前的行業實踐如何、法律規定和司法實踐又如何?停服處理如何操作可以降低風險等,本文將對前述停服相關問題進行初步探討。

二、用戶游戲內權益處理實踐

經查詢騰訊、網易等代表性游戲公司的官網可見,一般游戲停服,游戲公司會提前60日以上發布游戲停服公告,公告內容主要包含停止充值時間、關閉服務器時間、停服后用戶現有賬戶內資產的處理方案以及未處理的后果等。如騰訊公司就其運營的《天天飛車》游戲所發布的停服公告,明確了游戲內所有內容的刪除時間、對未失效服務和未消耗虛擬貨幣的補償方案、補償活動參與的期間以及期滿未參與的后果等。補償方案多為提供該游戲公司運營的其他游戲的禮包,禮包價值一般等于或微大于賬戶內剩余未消耗虛擬貨幣的金額。如《天天飛車》游戲鉆石0-100的可領取價值10Q幣的禮包,而100鉆石=10Q幣。

(圖一:《天天飛車》停服公告)

圖二:《天天飛車》停服補償方案)

此種處理,可能引起糾紛的點包含:1、大多停服的補償,主要是針對游戲內未消耗的虛擬貨幣、而已購買未失效的道具等,并不會作價兌換禮包;2、禮包一般是提供的具體游戲的禮包,如果用戶不想玩該游戲,而要求退款呢?3、參與補償的期限一般為停服的期限,在兌換期間沒有兌換的用戶、或者沒有關注到該停服信息的用戶,如何處理?如果因此引起糾紛,后果是什么?

三、法律法規規定和協議約定

(一)法律法規規定

游戲公司對于停服的上述處理,所依據的是文化部、商務部《關于加強網絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》(簡稱“通知”),其中(十一)規定網絡游戲運營企業計劃終止其產品和服務提供的,須提前60天予以公告。終止服務時,對于用戶已經購買但尚未使用的虛擬貨幣,網絡游戲運營企業必須以法定貨幣方式或用戶接受的其它方式退還用戶。以及,已廢止但曾作為網絡游戲監管的核心依據的《網絡游戲暫行管理辦法》(簡稱“辦法”)第二十二條規定,網絡游戲運營企業終止運營網絡游戲,應當提前60日予以公告。網絡游戲用戶尚未使用的網絡游戲虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務,應當按用戶購買時的比例,以法定貨幣退還用戶或者用戶接受的其他方式進行退換。

《通知》和《辦法》中均規定停服要提前60日公告、對用戶賬戶內資產進行處理,但二者有細微區別,通知要求對已購買但未使用的虛擬貨幣進行處理,而辦法要求對未使用的虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務進行處理。根據《辦法》規定,網絡游戲虛擬貨幣是指由網絡游戲經營單位發行,網絡游戲用戶使用法定貨幣按一定比例直接或者間接購買,存在于游戲程序之外,以電磁記錄方式存儲于服務器內,并以特定數字單位表現的虛擬兌換工具。網絡游戲虛擬貨幣的發行和交易有相關的備案和監管要求,有其自身的界定特點,與游戲幣、游戲道具和服務存在不同。那么,對虛擬貨幣的界定在停服補償中就尤為重要。根據《網絡游戲虛擬貨幣監管和執法要點指引》相關內容,市面上常見的虛擬貨幣如騰訊Q幣、網易點等,網絡游戲虛擬貨幣和虛擬道具存在以下區別:

網絡游戲虛擬貨幣與虛擬道具(游戲幣)的區別

以上,在停服時補償時,以虛擬貨幣為準進行補償還是以虛擬貨幣和服務為維度進行補償,對游戲公司來說影響巨大。即使在《辦法》有效期間,實踐中游戲公司停服補償也多以虛擬貨幣為原則,而根據上文的區別來看,從法律法規層面界定不同的游戲中是否存在虛擬貨幣需要具體討論,但實踐中即使是游戲程序內的但具有道具兌換功能的,多被游戲公司視為虛擬貨幣而被納入到補償范圍內。現階段因《辦法》已經失效,且網絡游戲現在的主管部門為中宣下設的版署,因此以上監管要求在實務處理中可以作為參考,時刻關注版署后續關于網絡游戲停服相關監管政策。

(二)雙方協議約定

四、相關司法實踐

在張建福與被告完美世界控股集團有限公司(簡稱“完美公司”)網絡侵權責任糾紛一案[(2018)京0105民初5339號]中,張建福是被告運營的手游《圣斗士星矢》的玩家,原告主張被告2016年9月21日發布停運公告,但曾于2016年6月29日發布辟謠公告表示不會關閉服務器,并接連發出一系列新服開啟、一系列誘導充值的活動,刺激玩家大量充值,法院查明被告在2016年9月份發出5次開啟新服公告。本案中,原告累計充值6749元,未消耗金額元。法院審理認為,原告支付的金錢和付出的勞動使得游戲中網絡虛擬財產具有財產性,被告停服侵害了原告的合法財產權益,應賠償相應損失。對于未失效的服務和未使用的虛擬貨幣,法院酌定賠償元(20%)。在張川與完美世界控股集團有限公司網絡侵權責任糾紛案[(2019)京03民終10739號]中,案情與張建福案基本一致,一審法院判賠支持原告充值金額的20%,二審法院維持原判。

在趙柏松與安徽三七網絡科技有限公司(簡稱“三七公司”)等網絡服務合同糾紛案[(2021)粵01民終3985號]中,趙柏松是三七公司運營的《沙城爭霸》游戲用戶,因停服事宜起訴。就三七公司停服是否構成違約,一審法院認為雙方沒有約定服務期限,應視為不定期服務合同,基于公平原則,任何一方可提前通知后解除,故本案中三七公司不構成違約。關于賠償,一審法院認為原告趙柏松已享受的游戲服務,視為被告已經履行對價,該部分合同已履行完畢,無需退還,剩余未消費金額應予以退還。后一審被告三七公司上訴,二審廣州中院維持一審判決。

在肖龍猛與湖南神起互動網絡科技有限公司(簡稱“神起互動公司”)等合同糾紛案[(2019)贛01民終482號、(2020)贛民申456號]中,肖龍猛系神起互動公司運營的《秦劍》游戲用戶,截止停服原告共充值94238元。關于賠償,一審法院認為肖龍猛接受了游戲服務,享受了游戲的樂趣,已經購買服務的金額無需退還,只能就充值但未用于兌換游戲服務的金額予以退還,游戲中的虛擬財產在一定的游戲環境和技術條件下,可能具有經濟價值,在游戲終止或者用戶注銷時虛擬財產即消滅,肖龍猛創建的賬號、角色及獲得的虛擬裝備就不再具有經濟利益;再審法院認為,游戲裝備僅為存在于虛擬網絡中的模擬財產,本質是為游戲服務,在游戲關停服務后便失去價值,不屬于未失效的游戲服務。關于違約,再審法院認為,肖龍猛接受了游戲經營者提供的游戲服務,享受了游戲的樂趣,合同目的已經實現,不能認定湖南神起公司、江西神起公司關停服務的行為構成違約。

綜上可見,網絡游戲停服相關糾紛中,主要的爭議焦點在于:1游戲公司停服是否構成違約;2原告的損失確認及賠償。爭議焦點一,用戶在注冊游戲時與游戲公司簽訂相關《用戶協議》,因無法準確確定游戲的運營周期,《用戶協議》基本未約定期限,法院一般認為屬于不定期合同,在游戲公司履行了提前通知義務情形下,應當不視為違約。爭議焦點二,對于已充值但尚未兌換游戲內具體服務、購買道具等的爭議較小,多認為應該予以退還,本部分金額用戶尚未享受游戲公司提供的服務,屬于尚未履行的部分;爭議點在于已充值并購買了游戲內道具等虛擬物品,享受了游戲服務部分,是否應該退還,退還多少?部分法院認為用戶兌換了服務并玩游戲,享受了游戲樂趣,即視為游戲公司已經提供了游戲服務。本爭議產生的原因之一在于用戶認為如果游戲公司不停服,則其可以持續享受游戲服務,且《辦法》要求對未失效的服務按比例退還,就該爭議,本文認為一般情形下不應退還,一是部分游戲公司用戶協議通過加粗等顯著提示方式明確了購買的相關虛擬物品有效期截止停服;二是現在的網絡游戲中大量虛擬物品并未明確有效期限,如果以未明確則視為永久,游戲公司停服就要按照比例賠償,不符合公平原則,本處的未失效的服務,應解釋為以時間為維度購買的服務,如《魔獸世界》30天、90天、180天是不同的售價,或者購買會員等。

五、停服處理建議

結合法律法規規定、司法案例、過往實踐等,游戲停服過程中降低糾紛風險建議如下:

1.用戶協議約定:游戲服務具有期限不確定性,而用戶和游戲公司之間權利義務主要是通過雙方簽訂的《用戶協議》實現的,建議游戲公司在用戶協議中以顯著方式明確約定虛擬物品服務的期限(如網易公司用戶協議中相關約定),游戲公司停服的權利、通知處理、異議期等。

2.停服前活動等安排:一般情況下游戲公司決定停服并非突然的突發奇想,而是根據游戲所處的生命周期情況、留存、活躍、付費、投入產出比等綜合決定的,至少半年左右就有了相關計劃。為避免給用戶形成惡意薅羊毛的印象,建議在停服公告發布前不要再進行大規劃的用戶充值類活動,否則可能導致用戶情緒上不滿意進而不斷的投訴、甚至訴訟等。如前文案例部分張建福訴完美公司案,存在多個用戶起訴,存在大量用戶投訴,導致公司更新了補償公告,9月份充值全部退還,還付出了應訴成本、輿論形象損失等。

3.停服通知時間、方式:在新的游戲相關法律法規出臺前,建議繼續按照提前60日通知,也符合我國《民法典》關于不定期合同解除提前通知的要求,降低違約可能性。通知方式應多樣化,實現實際觸達相對方的效果,如通過官網公示、游戲內彈出公示、短信通知、郵件通知等,確保用戶接收到通知,降低用戶在停服后才發現而投訴的幾率。條件允許情況下,可在通知期限屆滿前再次通知,將通知義務履行到極致。

4.通知內容:通知內容應參考《辦法》《通知》的要求,內容齊備、表達清晰,對于補償活動要進行詳細的表述,有清晰的操作指引,避免設置較高的用戶的理解和操作成本。除了通知外,建議有具體的聯系方式、反饋意見途徑,為部分有特殊訴求的用戶提供通暢的訴求表達通道。條件允許情況下,建議停服通知經過公司法務、GR、PR等審核,以便分別是專業角度給出意見,完善操作方式方法,提前做好風險處理預案等。

游戲停服是每一個游戲公司、每一個游戲玩家都要面對的事,妥善處理能實現雙贏,一款游戲旅程的結束,也是另一款游戲結緣的機遇。通過案例檢索可見,游戲停服導致的訴訟量并不大,完美公司的數個案例均為同一款游戲停服就相同問題引發的。鑒于此,在游戲里停服過程中,事先用戶協議約定,事中妥善處理好停服通知、用戶補償安排等,可降低糾紛發生的可能性。對游戲公司來說,如真有糾紛發生,應從合同解除權、履約情況、實際損失等角度全面分析,夯實證據,積極應訴。

二、網絡游戲停服問題

“停服”即關閉服務器,指網絡游戲公司停止運營網絡游戲。網絡游戲作為視聽作品,不同于電影或電視劇等,一旦創作完成并發行便可長期觀看,網絡游戲會存在停止服務、終止運營的情形,本文擬主要討論IAP網絡游戲為例,一般運營期限短則幾個月、長則三年五年,部分數據不好的可能測試后即終止運營。終止運營后用戶相關事宜的處理十分重要,如終止通知程序、用戶已充值未消耗金額、用戶游戲內未失效的服務和虛擬裝備如何處理等,目前的行業實踐如何、法律規定和司法實踐又如何?停服處理如何操作可以降低風險等,本文將對前述停服相關問題進行初步探討。

二、用戶游戲內權益處理實踐

經查詢騰訊、網易等代表性游戲公司的官網可見,一般游戲停服,游戲公司會提前60日以上發布游戲停服公告,公告內容主要包含停止充值時間、關閉服務器時間、停服后用戶現有賬戶內資產的處理方案以及未處理的后果等。如騰訊公司就其運營的《天天飛車》游戲所發布的停服公告,明確了游戲內所有內容的刪除時間、對未失效服務和未消耗虛擬貨幣的補償方案、補償活動參與的期間以及期滿未參與的后果等。補償方案多為提供該游戲公司運營的其他游戲的禮包,禮包價值一般等于或微大于賬戶內剩余未消耗虛擬貨幣的金額。如《天天飛車》游戲鉆石0-100的可領取價值10Q幣的禮包,而100鉆石=10Q幣。

(圖一:《天天飛車》停服公告)

圖二:《天天飛車》停服補償方案)

此種處理,可能引起糾紛的點包含:1、大多停服的補償,主要是針對游戲內未消耗的虛擬貨幣、而已購買未失效的道具等,并不會作價兌換禮包;2、禮包一般是提供的具體游戲的禮包,如果用戶不想玩該游戲,而要求退款呢?3、參與補償的期限一般為停服的期限,在兌換期間沒有兌換的用戶、或者沒有關注到該停服信息的用戶,如何處理?如果因此引起糾紛,后果是什么?

三、法律法規規定和協議約定

(一)法律法規規定

游戲公司對于停服的上述處理,所依據的是文化部、商務部《關于加強網絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》(簡稱“通知”),其中(十一)規定網絡游戲運營企業計劃終止其產品和服務提供的,須提前60天予以公告。終止服務時,對于用戶已經購買但尚未使用的虛擬貨幣,網絡游戲運營企業必須以法定貨幣方式或用戶接受的其它方式退還用戶。以及,已廢止但曾作為網絡游戲監管的核心依據的《網絡游戲暫行管理辦法》(簡稱“辦法”)第二十二條規定,網絡游戲運營企業終止運營網絡游戲,應當提前60日予以公告。網絡游戲用戶尚未使用的網絡游戲虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務,應當按用戶購買時的比例,以法定貨幣退還用戶或者用戶接受的其他方式進行退換。

《通知》和《辦法》中均規定停服要提前60日公告、對用戶賬戶內資產進行處理,但二者有細微區別,通知要求對已購買但未使用的虛擬貨幣進行處理,而辦法要求對未使用的虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務進行處理。根據《辦法》規定,網絡游戲虛擬貨幣是指由網絡游戲經營單位發行,網絡游戲用戶使用法定貨幣按一定比例直接或者間接購買,存在于游戲程序之外,以電磁記錄方式存儲于服務器內,并以特定數字單位表現的虛擬兌換工具。網絡游戲虛擬貨幣的發行和交易有相關的備案和監管要求,有其自身的界定特點,與游戲幣、游戲道具和服務存在不同。那么,對虛擬貨幣的界定在停服補償中就尤為重要。根據《網絡游戲虛擬貨幣監管和執法要點指引》相關內容,市面上常見的虛擬貨幣如騰訊Q幣、網易點等,網絡游戲虛擬貨幣和虛擬道具存在以下區別:

網絡游戲虛擬貨幣與虛擬道具(游戲幣)的區別

以上,在停服時補償時,以虛擬貨幣為準進行補償還是以虛擬貨幣和服務為維度進行補償,對游戲公司來說影響巨大。即使在《辦法》有效期間,實踐中游戲公司停服補償也多以虛擬貨幣為原則,而根據上文的區別來看,從法律法規層面界定不同的游戲中是否存在虛擬貨幣需要具體討論,但實踐中即使是游戲程序內的但具有道具兌換功能的,多被游戲公司視為虛擬貨幣而被納入到補償范圍內。現階段因《辦法》已經失效,且網絡游戲現在的主管部門為中宣下設的版署,因此以上監管要求在實務處理中可以作為參考,時刻關注版署后續關于網絡游戲停服相關監管政策。

(二)雙方協議約定

四、相關司法實踐

在張建福與被告完美世界控股集團有限公司(簡稱“完美公司”)網絡侵權責任糾紛一案[(2018)京0105民初5339號]中,張建福是被告運營的手游《圣斗士星矢》的玩家,原告主張被告2016年9月21日發布停運公告,但曾于2016年6月29日發布辟謠公告表示不會關閉服務器,并接連發出一系列新服開啟、一系列誘導充值的活動,刺激玩家大量充值,法院查明被告在2016年9月份發出5次開啟新服公告。本案中,原告累計充值6749元,未消耗金額元。法院審理認為,原告支付的金錢和付出的勞動使得游戲中網絡虛擬財產具有財產性,被告停服侵害了原告的合法財產權益,應賠償相應損失。對于未失效的服務和未使用的虛擬貨幣,法院酌定賠償元(20%)。在張川與完美世界控股集團有限公司網絡侵權責任糾紛案[(2019)京03民終10739號]中,案情與張建福案基本一致,一審法院判賠支持原告充值金額的20%,二審法院維持原判。

在趙柏松與安徽三七網絡科技有限公司(簡稱“三七公司”)等網絡服務合同糾紛案[(2021)粵01民終3985號]中,趙柏松是三七公司運營的《沙城爭霸》游戲用戶,因停服事宜起訴。就三七公司停服是否構成違約,一審法院認為雙方沒有約定服務期限,應視為不定期服務合同,基于公平原則,任何一方可提前通知后解除,故本案中三七公司不構成違約。關于賠償,一審法院認為原告趙柏松已享受的游戲服務,視為被告已經履行對價,該部分合同已履行完畢,無需退還,剩余未消費金額應予以退還。后一審被告三七公司上訴,二審廣州中院維持一審判決。

在肖龍猛與湖南神起互動網絡科技有限公司(簡稱“神起互動公司”)等合同糾紛案[(2019)贛01民終482號、(2020)贛民申456號]中,肖龍猛系神起互動公司運營的《秦劍》游戲用戶,截止停服原告共充值94238元。關于賠償,一審法院認為肖龍猛接受了游戲服務,享受了游戲的樂趣,已經購買服務的金額無需退還,只能就充值但未用于兌換游戲服務的金額予以退還,游戲中的虛擬財產在一定的游戲環境和技術條件下,可能具有經濟價值,在游戲終止或者用戶注銷時虛擬財產即消滅,肖龍猛創建的賬號、角色及獲得的虛擬裝備就不再具有經濟利益;再審法院認為,游戲裝備僅為存在于虛擬網絡中的模擬財產,本質是為游戲服務,在游戲關停服務后便失去價值,不屬于未失效的游戲服務。關于違約,再審法院認為,肖龍猛接受了游戲經營者提供的游戲服務,享受了游戲的樂趣,合同目的已經實現,不能認定湖南神起公司、江西神起公司關停服務的行為構成違約。

綜上可見,網絡游戲停服相關糾紛中,主要的爭議焦點在于:1游戲公司停服是否構成違約;2原告的損失確認及賠償。爭議焦點一,用戶在注冊游戲時與游戲公司簽訂相關《用戶協議》,因無法準確確定游戲的運營周期,《用戶協議》基本未約定期限,法院一般認為屬于不定期合同,在游戲公司履行了提前通知義務情形下,應當不視為違約。爭議焦點二,對于已充值但尚未兌換游戲內具體服務、購買道具等的爭議較小,多認為應該予以退還,本部分金額用戶尚未享受游戲公司提供的服務,屬于尚未履行的部分;爭議點在于已充值并購買了游戲內道具等虛擬物品,享受了游戲服務部分,是否應該退還,退還多少?部分法院認為用戶兌換了服務并玩游戲,享受了游戲樂趣,即視為游戲公司已經提供了游戲服務。本爭議產生的原因之一在于用戶認為如果游戲公司不停服,則其可以持續享受游戲服務,且《辦法》要求對未失效的服務按比例退還,就該爭議,本文認為一般情形下不應退還,一是部分游戲公司用戶協議通過加粗等顯著提示方式明確了購買的相關虛擬物品有效期截止停服;二是現在的網絡游戲中大量虛擬物品并未明確有效期限,如果以未明確則視為永久,游戲公司停服就要按照比例賠償,不符合公平原則,本處的未失效的服務,應解釋為以時間為維度購買的服務,如《魔獸世界》30天、90天、180天是不同的售價,或者購買會員等。

五、停服處理建議

結合法律法規規定、司法案例、過往實踐等,游戲停服過程中降低糾紛風險建議如下:

1.用戶協議約定:游戲服務具有期限不確定性,而用戶和游戲公司之間權利義務主要是通過雙方簽訂的《用戶協議》實現的,建議游戲公司在用戶協議中以顯著方式明確約定虛擬物品服務的期限(如網易公司用戶協議中相關約定),游戲公司停服的權利、通知處理、異議期等。

2.停服前活動等安排:一般情況下游戲公司決定停服并非突然的突發奇想,而是根據游戲所處的生命周期情況、留存、活躍、付費、投入產出比等綜合決定的,至少半年左右就有了相關計劃。為避免給用戶形成惡意薅羊毛的印象,建議在停服公告發布前不要再進行大規劃的用戶充值類活動,否則可能導致用戶情緒上不滿意進而不斷的投訴、甚至訴訟等。如前文案例部分張建福訴完美公司案,存在多個用戶起訴,存在大量用戶投訴,導致公司更新了補償公告,9月份充值全部退還,還付出了應訴成本、輿論形象損失等。

3.停服通知時間、方式:在新的游戲相關法律法規出臺前,建議繼續按照提前60日通知,也符合我國《民法典》關于不定期合同解除提前通知的要求,降低違約可能性。通知方式應多樣化,實現實際觸達相對方的效果,如通過官網公示、游戲內彈出公示、短信通知、郵件通知等,確保用戶接收到通知,降低用戶在停服后才發現而投訴的幾率。條件允許情況下,可在通知期限屆滿前再次通知,將通知義務履行到極致。

4.通知內容:通知內容應參考《辦法》《通知》的要求,內容齊備、表達清晰,對于補償活動要進行詳細的表述,有清晰的操作指引,避免設置較高的用戶的理解和操作成本。除了通知外,建議有具體的聯系方式、反饋意見途徑,為部分有特殊訴求的用戶提供通暢的訴求表達通道。條件允許情況下,建議停服通知經過公司法務、GR、PR等審核,以便分別是專業角度給出意見,完善操作方式方法,提前做好風險處理預案等。

游戲停服是每一個游戲公司、每一個游戲玩家都要面對的事,妥善處理能實現雙贏,一款游戲旅程的結束,也是另一款游戲結緣的機遇。通過案例檢索可見,游戲停服導致的訴訟量并不大,完美公司的數個案例均為同一款游戲停服就相同問題引發的。鑒于此,在游戲里停服過程中,事先用戶協議約定,事中妥善處理好停服通知、用戶補償安排等,可降低糾紛發生的可能性。對游戲公司來說,如真有糾紛發生,應從合同解除權、履約情況、實際損失等角度全面分析,夯實證據,積極應訴。

三、國家有規定游戲停服嗎

“停服”即關閉服務器,指網絡游戲公司停止運營網絡游戲。網絡游戲作為視聽作品,不同于電影或電視劇等,一旦創作完成并發行便可長期觀看,網絡游戲會存在停止服務、終止運營的情形,本文擬主要討論IAP網絡游戲為例,一般運營期限短則幾個月、長則三年五年,部分數據不好的可能測試后即終止運營。終止運營后用戶相關事宜的處理十分重要,如終止通知程序、用戶已充值未消耗金額、用戶游戲內未失效的服務和虛擬裝備如何處理等,目前的行業實踐如何、法律規定和司法實踐又如何?停服處理如何操作可以降低風險等,本文將對前述停服相關問題進行初步探討。

二、用戶游戲內權益處理實踐

經查詢騰訊、網易等代表性游戲公司的官網可見,一般游戲停服,游戲公司會提前60日以上發布游戲停服公告,公告內容主要包含停止充值時間、關閉服務器時間、停服后用戶現有賬戶內資產的處理方案以及未處理的后果等。如騰訊公司就其運營的《天天飛車》游戲所發布的停服公告,明確了游戲內所有內容的刪除時間、對未失效服務和未消耗虛擬貨幣的補償方案、補償活動參與的期間以及期滿未參與的后果等。補償方案多為提供該游戲公司運營的其他游戲的禮包,禮包價值一般等于或微大于賬戶內剩余未消耗虛擬貨幣的金額。如《天天飛車》游戲鉆石0-100的可領取價值10Q幣的禮包,而100鉆石=10Q幣。

(圖一:《天天飛車》停服公告)

圖二:《天天飛車》停服補償方案)

此種處理,可能引起糾紛的點包含:1、大多停服的補償,主要是針對游戲內未消耗的虛擬貨幣、而已購買未失效的道具等,并不會作價兌換禮包;2、禮包一般是提供的具體游戲的禮包,如果用戶不想玩該游戲,而要求退款呢?3、參與補償的期限一般為停服的期限,在兌換期間沒有兌換的用戶、或者沒有關注到該停服信息的用戶,如何處理?如果因此引起糾紛,后果是什么?

三、法律法規規定和協議約定

(一)法律法規規定

游戲公司對于停服的上述處理,所依據的是文化部、商務部《關于加強網絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》(簡稱“通知”),其中(十一)規定網絡游戲運營企業計劃終止其產品和服務提供的,須提前60天予以公告。終止服務時,對于用戶已經購買但尚未使用的虛擬貨幣,網絡游戲運營企業必須以法定貨幣方式或用戶接受的其它方式退還用戶。以及,已廢止但曾作為網絡游戲監管的核心依據的《網絡游戲暫行管理辦法》(簡稱“辦法”)第二十二條規定,網絡游戲運營企業終止運營網絡游戲,應當提前60日予以公告。網絡游戲用戶尚未使用的網絡游戲虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務,應當按用戶購買時的比例,以法定貨幣退還用戶或者用戶接受的其他方式進行退換。

《通知》和《辦法》中均規定停服要提前60日公告、對用戶賬戶內資產進行處理,但二者有細微區別,通知要求對已購買但未使用的虛擬貨幣進行處理,而辦法要求對未使用的虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務進行處理。根據《辦法》規定,網絡游戲虛擬貨幣是指由網絡游戲經營單位發行,網絡游戲用戶使用法定貨幣按一定比例直接或者間接購買,存在于游戲程序之外,以電磁記錄方式存儲于服務器內,并以特定數字單位表現的虛擬兌換工具。網絡游戲虛擬貨幣的發行和交易有相關的備案和監管要求,有其自身的界定特點,與游戲幣、游戲道具和服務存在不同。那么,對虛擬貨幣的界定在停服補償中就尤為重要。根據《網絡游戲虛擬貨幣監管和執法要點指引》相關內容,市面上常見的虛擬貨幣如騰訊Q幣、網易點等,網絡游戲虛擬貨幣和虛擬道具存在以下區別:

網絡游戲虛擬貨幣與虛擬道具(游戲幣)的區別

以上,在停服時補償時,以虛擬貨幣為準進行補償還是以虛擬貨幣和服務為維度進行補償,對游戲公司來說影響巨大。即使在《辦法》有效期間,實踐中游戲公司停服補償也多以虛擬貨幣為原則,而根據上文的區別來看,從法律法規層面界定不同的游戲中是否存在虛擬貨幣需要具體討論,但實踐中即使是游戲程序內的但具有道具兌換功能的,多被游戲公司視為虛擬貨幣而被納入到補償范圍內。現階段因《辦法》已經失效,且網絡游戲現在的主管部門為中宣下設的版署,因此以上監管要求在實務處理中可以作為參考,時刻關注版署后續關于網絡游戲停服相關監管政策。

(二)雙方協議約定

四、相關司法實踐

在張建福與被告完美世界控股集團有限公司(簡稱“完美公司”)網絡侵權責任糾紛一案[(2018)京0105民初5339號]中,張建福是被告運營的手游《圣斗士星矢》的玩家,原告主張被告2016年9月21日發布停運公告,但曾于2016年6月29日發布辟謠公告表示不會關閉服務器,并接連發出一系列新服開啟、一系列誘導充值的活動,刺激玩家大量充值,法院查明被告在2016年9月份發出5次開啟新服公告。本案中,原告累計充值6749元,未消耗金額元。法院審理認為,原告支付的金錢和付出的勞動使得游戲中網絡虛擬財產具有財產性,被告停服侵害了原告的合法財產權益,應賠償相應損失。對于未失效的服務和未使用的虛擬貨幣,法院酌定賠償元(20%)。在張川與完美世界控股集團有限公司網絡侵權責任糾紛案[(2019)京03民終10739號]中,案情與張建福案基本一致,一審法院判賠支持原告充值金額的20%,二審法院維持原判。

在趙柏松與安徽三七網絡科技有限公司(簡稱“三七公司”)等網絡服務合同糾紛案[(2021)粵01民終3985號]中,趙柏松是三七公司運營的《沙城爭霸》游戲用戶,因停服事宜起訴。就三七公司停服是否構成違約,一審法院認為雙方沒有約定服務期限,應視為不定期服務合同,基于公平原則,任何一方可提前通知后解除,故本案中三七公司不構成違約。關于賠償,一審法院認為原告趙柏松已享受的游戲服務,視為被告已經履行對價,該部分合同已履行完畢,無需退還,剩余未消費金額應予以退還。后一審被告三七公司上訴,二審廣州中院維持一審判決。

在肖龍猛與湖南神起互動網絡科技有限公司(簡稱“神起互動公司”)等合同糾紛案[(2019)贛01民終482號、(2020)贛民申456號]中,肖龍猛系神起互動公司運營的《秦劍》游戲用戶,截止停服原告共充值94238元。關于賠償,一審法院認為肖龍猛接受了游戲服務,享受了游戲的樂趣,已經購買服務的金額無需退還,只能就充值但未用于兌換游戲服務的金額予以退還,游戲中的虛擬財產在一定的游戲環境和技術條件下,可能具有經濟價值,在游戲終止或者用戶注銷時虛擬財產即消滅,肖龍猛創建的賬號、角色及獲得的虛擬裝備就不再具有經濟利益;再審法院認為,游戲裝備僅為存在于虛擬網絡中的模擬財產,本質是為游戲服務,在游戲關停服務后便失去價值,不屬于未失效的游戲服務。關于違約,再審法院認為,肖龍猛接受了游戲經營者提供的游戲服務,享受了游戲的樂趣,合同目的已經實現,不能認定湖南神起公司、江西神起公司關停服務的行為構成違約。

綜上可見,網絡游戲停服相關糾紛中,主要的爭議焦點在于:1游戲公司停服是否構成違約;2原告的損失確認及賠償。爭議焦點一,用戶在注冊游戲時與游戲公司簽訂相關《用戶協議》,因無法準確確定游戲的運營周期,《用戶協議》基本未約定期限,法院一般認為屬于不定期合同,在游戲公司履行了提前通知義務情形下,應當不視為違約。爭議焦點二,對于已充值但尚未兌換游戲內具體服務、購買道具等的爭議較小,多認為應該予以退還,本部分金額用戶尚未享受游戲公司提供的服務,屬于尚未履行的部分;爭議點在于已充值并購買了游戲內道具等虛擬物品,享受了游戲服務部分,是否應該退還,退還多少?部分法院認為用戶兌換了服務并玩游戲,享受了游戲樂趣,即視為游戲公司已經提供了游戲服務。本爭議產生的原因之一在于用戶認為如果游戲公司不停服,則其可以持續享受游戲服務,且《辦法》要求對未失效的服務按比例退還,就該爭議,本文認為一般情形下不應退還,一是部分游戲公司用戶協議通過加粗等顯著提示方式明確了購買的相關虛擬物品有效期截止停服;二是現在的網絡游戲中大量虛擬物品并未明確有效期限,如果以未明確則視為永久,游戲公司停服就要按照比例賠償,不符合公平原則,本處的未失效的服務,應解釋為以時間為維度購買的服務,如《魔獸世界》30天、90天、180天是不同的售價,或者購買會員等。

五、停服處理建議

結合法律法規規定、司法案例、過往實踐等,游戲停服過程中降低糾紛風險建議如下:

1.用戶協議約定:游戲服務具有期限不確定性,而用戶和游戲公司之間權利義務主要是通過雙方簽訂的《用戶協議》實現的,建議游戲公司在用戶協議中以顯著方式明確約定虛擬物品服務的期限(如網易公司用戶協議中相關約定),游戲公司停服的權利、通知處理、異議期等。

2.停服前活動等安排:一般情況下游戲公司決定停服并非突然的突發奇想,而是根據游戲所處的生命周期情況、留存、活躍、付費、投入產出比等綜合決定的,至少半年左右就有了相關計劃。為避免給用戶形成惡意薅羊毛的印象,建議在停服公告發布前不要再進行大規劃的用戶充值類活動,否則可能導致用戶情緒上不滿意進而不斷的投訴、甚至訴訟等。如前文案例部分張建福訴完美公司案,存在多個用戶起訴,存在大量用戶投訴,導致公司更新了補償公告,9月份充值全部退還,還付出了應訴成本、輿論形象損失等。

3.停服通知時間、方式:在新的游戲相關法律法規出臺前,建議繼續按照提前60日通知,也符合我國《民法典》關于不定期合同解除提前通知的要求,降低違約可能性。通知方式應多樣化,實現實際觸達相對方的效果,如通過官網公示、游戲內彈出公示、短信通知、郵件通知等,確保用戶接收到通知,降低用戶在停服后才發現而投訴的幾率。條件允許情況下,可在通知期限屆滿前再次通知,將通知義務履行到極致。

4.通知內容:通知內容應參考《辦法》《通知》的要求,內容齊備、表達清晰,對于補償活動要進行詳細的表述,有清晰的操作指引,避免設置較高的用戶的理解和操作成本。除了通知外,建議有具體的聯系方式、反饋意見途徑,為部分有特殊訴求的用戶提供通暢的訴求表達通道。條件允許情況下,建議停服通知經過公司法務、GR、PR等審核,以便分別是專業角度給出意見,完善操作方式方法,提前做好風險處理預案等。

游戲停服是每一個游戲公司、每一個游戲玩家都要面對的事,妥善處理能實現雙贏,一款游戲旅程的結束,也是另一款游戲結緣的機遇。通過案例檢索可見,游戲停服導致的訴訟量并不大,完美公司的數個案例均為同一款游戲停服就相同問題引發的。鑒于此,在游戲里停服過程中,事先用戶協議約定,事中妥善處理好停服通知、用戶補償安排等,可降低糾紛發生的可能性。對游戲公司來說,如真有糾紛發生,應從合同解除權、履約情況、實際損失等角度全面分析,夯實證據,積極應訴。